CRM системи

CRM системата е програма, която съхранява всички данни за съществуващи и потенциални клиенти (имена, контакти, история на разговори) и управлява тази информация. Почти всички съвременни CRM са в състояние да автоматизират много ежедневни задачи, да събират и анализират статистика, да сегментират клиентската база, да планират действия и т.н.

Какво е CRM системи на прости думи

CRM-системата означава Customer Relationship Management, което в превод от английски означава „управление на взаимоотношенията с клиентите“. Но автоматизираният софтуер не само отчита взаимоотношенията с клиентите, неговата функционалност е много по-широка. Образно казано, CRM е кръвоносната система на организацията. На първо място, това е директно каталог на контрагенти – клиенти, доставчици и партньори.

Какво трябва да знаете за CRM-системите на първо място

Рядко се среща универсална CRM система. Като правило, някои програми изпълняват някои задачи по-добре от други. В зависимост от възможностите си всяка CRM система попада в една от следните категории:

По този начин, работеща CRM система ще бъде отлично решение за тези, които се занимават с продажби и маркетинг и искат да автоматизират работния процес с помощта на софтуер за изпълнение на ежедневни рутинни задачи. 

На свой ред аналитичен CRM оптимизира работните процеси, които не са пряко свързани с потребителите. Основната му цел е да анализира, подобри развитието и овластяването на служителите в компанията. 

Колективна CRM система има за цел да отговори на нуждите на клиентите чрез взаимодействие между всички отдели в компанията (техническа поддръжка, търговски отдел, маркетинг отдел). Такава CRM ви позволява да споделяте информация, да контролирате и подобрявате пътуването на клиента.

Как работи CRM системата?

CRM помага за компетентното структуриране на бизнес процесите - това е основната му функция. Външно такава система прилича на стандартна електронна таблица на Excel, която съхранява клиентската база. Програмата автоматично показва данни, докато служителите организират взаимодействието си с клиентите. CRM позволява на всеки служител да води клиент, дори ако друг мениджър преди това е комуникирал с него.

Функциите на програмата се настройват в съответствие с указанията на търговския отдел – основната опция на системата е стандартизирането и оптимизирането на работата на администратора за комуникация с клиентите.

CRM системата затваря всички малки задачи, които администраторът изпълнява. Нейният списък със задачи изглежда така:

• Създавайте документи с помощта на шаблони
• Приемане на заявлението
• Изпращане на съобщение до клиента
• Генериране на задачи за администратори
• Създавайте онлайн отчети
• Изчисляване на цената на услугите
• Проследяване на датата на транзакцията

Какви са предимствата на CRM системите

Въвеждането на CRM значително увеличава броя на клиентите, увеличава конверсията и води до увеличаване на повторните продажби. Ползите от софтуера са много. 

• Първо, удобен за потребителя интерфейс за работа с клиенти. CRM системата запазва клиентската база, събира историята на взаимодействието с тях, анализира нивото на лоялност на клиентите към компанията и автоматизира процесите на транзакции с клиенти. Благодарение на тази функционалност, програмата ще помогне да не загубите клиент, който е проявил интерес към компанията.
• Второто предимство е генериране на аналитични справки в онлайн режим. С помощта на CRM можете да контролирате работния процес и работата на служителите на компанията. Системата също така ви позволява да планирате графика на работа и почивка на персонала, да анализирате етапите на фунията на продажбите и да се отървете от неефективните рекламни канали - за това отговаря специален модул, който ви позволява да проследявате пътя на клиента от етапа от влизане в сайта до завършване на покупката.
• Друго важно предимство на софтуера е Автоматизация на работния поток. Благодарение на тази функция значително се намалява натоварването на мениджърите и се елиминират грешките, дължащи се на невнимание на служителите. Системата записва всички действия в базата данни и уведомява мениджърите на компанията за спешни задачи (осъществяване на важно обаждане или изпращане на писмо). Системните инструменти на CRM също опростяват управлението на документи чрез вътрешни шаблони и скриптове.

Какъв бизнес има нужда от CRM системи

CRM системата ще се превърне в незаменим помощник както за малкия бизнес, така и за големите холдинги. Има ключови функции за всяка дейност, която изисква софтуер. На първо място, ръководителят на компанията трябва да се интересува от дългосрочни отношения с клиентите, с увеличаване на повторните и допълнителни продажби и за него е важно да поддържа история на взаимодействията с клиентите, записвайки писма и обаждания. 

Също така софтуерът ще бъде необходим във всяка компания, в която има нужда от автоматично предаване на имейли и SMS съобщения. Например, този начин на взаимодействие с клиентите е подходящ за всеки онлайн магазин или за мрежа от бензиностанции, която има свои редовни посетители. Благодарение на автоматизацията системата ще може да поздравява клиентите за техните рождени дни и други празници, да ги информира за текущи промоции и да изпраща специални оферти.

CRM също така използва клиентската база, за да създава персонализирани оферти, като например предоставяне на лична отстъпка въз основа на предишни покупки или обсъждане на нова услуга, която клиент някога е поискал. Например софтуерът ще бъде от полза както за малки фитнес студия, така и за големи спортни комплекси. 

Като цяло такава програма позволява на всеки мениджър да задава и коригира задачи, да контролира изпълнението в съответствие с крайния срок и да следи работата на всеки служител - и всичко това от разстояние. 

Възможно ли е без CRM система?

Понякога внедряването на CRM система може да не донесе осезаеми ползи и да попречи на стабилната работа на вече установени бизнес процеси. Понякога разходите за използване и поддръжка на такъв софтуер са неоправдани и неефективни. 

Например, софтуерът няма да е необходим на такова предприятие, в което само множество купувачи и доставчици. Също така без CRM може монополисти – без конкуренция няма нужда да се изгражда клиентска база, защото тя вече е стабилна. Има сфери на бизнеса, в които са фокусирани продажбите преминаване и произволна клиентска нишкакато крайпътни кафенета.

Но много съвременни компании, дори и да не се интересуват от увеличаване на клиентската си база, много искат да подобрят ефективността и лоялността на клиентите, да подобрят взаимодействието между отделите, да проследяват важни показатели онлайн - в този случай CRM системата ще бъде добро интегрирано решение.

Какви данни събират CRM системите?

На първо място CRM системите събират лична информация – Софтуерът включва данни за контакт с клиенти, демографски и географски данни и информация, свързана с целите на компанията чрез въпросници или потребителски проучвания. Струва си да се отбележи, че CRM системата е удобен и сигурен начин за съхранение на лични данни - ако се вземат всички предпазни мерки, възможността за изтичане на данни е практически изключена. 

Освен това софтуерът събира данни за всички сделки. От информацията за транзакцията можете да разберете приходите и разходите, както и колко бързо се таксуват служителите и колко бързо клиентът им плаща.

Също така CRM събира комуникационни данни. Той измерва времето за отговор на клиентите на имейли, обаждания и други съобщения и след това брои броя на входящите и изходящите съобщения. Това ще помогне да се проследи и в бъдеще да се анализира кой начин на взаимодействие клиентите избират по-често. Така можете да намерите индивидуален подход към всеки. Например интровертите ще изберат имейл, чат и ще бъдат щастливи, докато заетите хора ще предпочетат телефонните разговори. Това позволява на компанията да направи комуникацията удобна, делова и да не я превръща в досаден спам.

Примери за основните CRM системи у нас през 2022 г

Днес има голям брой CRM системи, както с облачно, така и с локално съхранение. Основните CRM системи в нашата страна през 2022 г. са следните програми:

Инструкции стъпка по стъпка за внедряване на CRM система

CRM-системата помага за решаването на много проблеми на компанията: автоматизира отчетите и контролира работата на персонала. Преди да въведете модерен софтуер във вашия бизнес, трябва напълно да се подготвите за този етап стъпка по стъпка:

1. Вземете решение за целите и задачите на компанията

Първата и най-важна стъпка е да разберете какви цели и задачи преследва компанията - това ще ви помогне да изберете полезен софтуер. Например, целите на компанията могат да бъдат активиране на клиентската база, увеличаване на конверсията на приложения за продажба на продукта, автоматизиране на работния процес и отчитане, подобряване на фунията на продажбите, увеличаване на повторните продажби, както и удобен интерфейс за анализ проекти на компанията.

2. Изчислете бюджета за закупуване на лицензиран софтуер и разгледайте оферти от доставчици на CRM 

След това трябва да определите минималните и максималните разходи и да разгледате офертата от доставчици на CRM, въз основа на нуждите на компанията. Например, за да изберете опции, които отговарят на вашия бюджет, трябва да знаете входните данни: цената на месечната поддръжка на софтуера или цената на покупката на пълен лиценз. Необходимо е също така да се вземе предвид цената на ИТ инфраструктурата (сървъри, допълнителен софтуер, облачни технологии).

3. Одитирайте бизнес модела

По време на процеса на одит е необходимо да се събере цялата информация за бизнес процесите и да се разделят на категории, които трябва да бъдат автоматизирани на първо място.

Веднага след като одитът бъде извършен и бизнес процесите са описани, специалистът по интеграция от компанията разработчик ще ги прехвърли в CRM системата.

4. Определяне на броя на потребителите

След като анализът е извършен и доставчикът на софтуер е избран, е необходимо да се определи броят на потребителите на системата – това е необходимо за преброяване на закупените лицензи и конфигуриране на достъпа. Списъкът може да включва служители на пълен работен ден, отдалечени служители, свободни професии, мениджъри и техници.

5. Инсталиране на CRM система и интегрирането й в бизнес процеси

След успешно завършване на всички етапи по внедряване на CRM система и нейното инсталиране, остава да обучите ключови служители да работят със софтуера и да използват максимално предоставената функционалност. Струва си да се отбележи, че много разработчици имат услуга за поддръжка, която помага при сложни проблеми.

Основните грешки при внедряване на CRM система

1. Първата и основна грешка е липсата на организация в бизнес процесите. Ако компанията не разпределя отговорностите и не дефинира функционалността на всеки служител, тогава въвеждането на CRM система само по себе си няма да спаси компанията от хаоса. Преди да преминете към CRM, е необходимо да установите всички бизнес процеси в организацията.
2. Втората основна грешка е неправилно изградена фуния за продажби (пътят на клиента от офертата на компанията до покупката) за транзакции. Например, има твърде много етапи на транзакция, през които клиентът не е готов да премине или те се повтарят с различна формулировка. Трябва да анализирате вашата фуния на продажбите, за да определите дали има излишък в нея. По правило компаниите, които тепърва започват да използват CRM, страдат от това.
3. Следващата грешка е неразбирането на важността на CRM системата от служителите в компанията. Необходимо е да проведете няколко срещи и да кажете на персонала какво вие лично искате да получите от внедряването на системата, какво ще получат те и какви резултати ще получи цялата компания.
4. И последното нещо, което може да попречи на работата, са допълнителни ненужни полета в CRM интерфейса. Например, голям брой създадени полета, които на пръв поглед изглеждат необходими, могат да попречат на работата със софтуера. Служителят, отговорен за внедряването на CRM, трябва постоянно да взема предвид нуждите на служителите на компанията и трудностите, които възникват, за да конфигурират системата самостоятелно или да изпращат заявки за конфигурация на разработчика или интегратора.

Популярни въпроси и отговори

Редакторите на KP поискаха да отговорят на най-честите въпроси на читателите относно CRM системите Татяна Газизулина, изпълнителен директор на системния интегратор на CRM MOSC.