Как да спрем да бъдем жертва на обстоятелствата

Постоянно попадаме в ситуации, в които хората прехвърлят отговорността върху нас, а ние дори не забелязваме как ние самите правим същото. Но това не е начинът за успех. Джон Милър, бизнес треньор и автор на методология за развитие на личната отговорност, използва примери от живота си, за да ви каже как точно да поемете отговорност и защо имате нужда от нея.

Лична отговорност

Спрях на една бензиностанция за кафе, но казанчето беше празно. Обърнах се към продавача, но той посочи с пръст колега и ми отговори: „Нейният отдел отговаря за кафето“.

Сигурно си спомняте дузина подобни истории от живота си:

• “Администрацията на магазина не носи отговорност за вещи, оставени в шкафчетата”;
• “Не мога да намеря нормална работа, защото нямам връзки”;
• „На талантливите хора не се дава шанс да пробият“;
• „Мениджърите получават милиони годишни бонуси, но не ми е даден нито един бонус за 5 години работа.“

Всичко това са аспекти на неразвита лична отговорност. Много по-рядко ще срещнете обратния пример: дадоха добра услуга, помогнаха в трудна ситуация, бързо решиха проблема. Имам го.

Влязох в ресторант да хапна. Имаше малко време и имаше тълпа от посетители. Един сервитьор мина набързо с планина мръсни чинии на поднос и попита дали са ме обслужили. Отговорих, че още не, но бих искал да поръчам салата, кифлички и диетична кола. Оказа се, че няма кола и се наложи да поискам вода с лимон. Скоро получих поръчката си и една диетична кола след минута. Джейкъб (така се казваше сервитьорът) изпрати своя мениджър в магазина за нея. Не го направих сам.

Един обикновен служител не винаги има възможност да демонстрира страхотно обслужване, но проактивното мислене е достъпно за всеки. Достатъчно е да спрете да се страхувате да поемете отговорност и да се посветите на работата си с любов. Проактивното мислене се възнаграждава. Няколко месеца по-късно се върнах в ресторанта и разбрах, че Джейкъб е повишен.

Забранени въпроси

Заменете въпросите за жалба с въпроси за действие. Тогава можете да развиете лична отговорност и да се отървете от психологията на жертвата.

„Защо никой не ме обича?“, „Защо никой не иска да работи?“, „Защо ми се случи това?“ Тези въпроси са непродуктивни, защото не водят до решение. Те само показват, че този, който ги пита, е жертва на обстоятелствата и не е в състояние да промени нищо. По-добре е напълно да се отървете от думата «защо».

Има още два класа „грешни“ въпроси: „кой“ и „кога“. „Кой е отговорен за това?“, „Кога ще бъдат ремонтирани пътищата в моя район?“ В първия случай прехвърляме отговорността на друг отдел, служител, шеф и влизаме в порочен кръг от обвинения. Във втория — имаме предвид, че можем само да чакаме.

Журналист във вестник изпраща по факс заявка до пресслужбата и чака отговор. Ден втори. Мързи ме да се обадя, а и сроковете за статията изтичат. Когато няма къде да отложи, се обажда. Поговориха си приятно с него и на сутринта изпратиха отговор. Отне 3 минути, а работата на журналиста се проточи цели 4 дни.

Правилни въпроси

"Правилните" въпроси започват с думите "Какво?" и „Как?“: „Какво мога да направя, за да направя разлика?“, „Как да направя клиент лоялен?“, „Как да работя по-ефективно?“, „Какво трябва да науча, за да донеса повече стойност на компанията? ”

Ако грешният въпрос изразява позицията на човек, който не е в състояние да промени нищо, то правилните въпроси подтикват към действие и формират проактивно мислене. "Е, защо това ми се случва?" не изисква отговор. Това е по-скоро оплакване, отколкото въпрос. "Защо се случи това?" помага да се разберат причините.

Ако се вгледате по-отблизо в «грешните» въпроси, се оказва, че почти всички от тях са риторични. Заключение: риторичните въпроси са зли.

Колективна отговорност

Няма колективна отговорност, това е оксиморон. Ако клиент дойде с оплакване, някой сам ще трябва да му отговори. Дори физически всички служители няма да могат да се наредят пред недоволен посетител и съвместно да отговорят на жалба.

Да приемем, че искате да получите заем от банка. Дойдохме в офиса, подписахме всички документи, в очакване на резултата. Но нещо се обърка и банката не съобщава решението си. Необходими са пари възможно най-скоро и отивате в офиса, за да оправите нещата. Оказа се, че документите ви са изгубени. Не те интересува кой е виновен, искаш бързо да решиш проблема.

Банков служител изслушва вашето недоволство, искрено моли за прошка, въпреки че не е виновен, тича от един отдел в друг и след няколко часа идва с готово положително решение. Колективната отговорност е лична отговорност в най-чистата си форма. Това е смелостта да поемете удара за целия отбор и да преминете през трудните времена.

Случаят със сервитьора Джейкъб е чудесен пример за колективна отговорност. Целта на компанията е да се отнася с внимание към всеки клиент. Следваха я и сервитьорът, и управителят. Помислете какво би казал вашият прекия мениджър, ако го изпратите да вземе кока-кола за клиент? Ако той не е готов за подобен акт, значи не е за него да учи подчинените си на мисията на компанията.

Теория на малките неща

Често сме недоволни от случващото се около нас: чиновниците взимат подкупи, не подобряват двора, съсед е паркирал колата по такъв начин, че е невъзможно да се премине. Ние постоянно искаме да променяме другите хора. Но личната отговорност започва от нас. Това е банална истина: когато ние самите се променяме, светът и хората около нас също започват да се променят неусетно.

Разказаха ми история за една възрастна жена. Във входа й често се събираха група тийнейджъри, пиеха бира, хвърляха отпадъци и вдигаха шум. Възрастната жена не е заплашвала с полиция и репресии, не ги е изгонила. Имаше много книги вкъщи и през деня започна да ги изнася до входа и да ги поставя на перваза на прозореца, където обикновено се събираха тийнейджъри. Отначало се смееха на това. Постепенно свикнах с тях и започна да чета. Сприятелили се със старицата и започнали да я молят за книги.

Промените няма да са бързи, но за тях си струва да бъдете търпеливи.

Д. Милър «Проактивно мислене» (MIF, 2015).