Офисът не е място за битки? Без значение как! Всички обаждания от поредицата „Да живеем заедно“ са обречени на провал, защото основното ни оборудване включва борба, смята психологът Татяна Мужицкая. Но винаги ли разбираме какви основни причини водят до конфликти и могат ли да бъдат сведени до минимум?
Още вчера миролюбивите колеги днес изведнъж започват да ръмжат като тигри, въпреки че нямаше признаци на агресия. Подготвените преговори се разпадат по шевовете пред очите ни, а споразумението лети в кошницата. На среща изведнъж, без видима причина, всички присъстващи избухват в плач и след това не могат да обяснят какво ги е сполетяло. Какво причинява насилствени схватки и как да ги избегнем?
Психологии: Не можете да работите без конфликти? Невъзможно ли е да се съгласим?
Татяна Мужицкая: Какво си ти! Работните конфликти във фирми, където има поне двама души, са неизбежни, иначе е нежива система. Борбата е включена в нашия основен пакет. Най-често се свързва с територия и йерархия.
Ето реална ситуация: мениджър продажби и ръководител на проекти идват да преговарят. Казват им: „Отидете в заседателната зала, вземете каквито чаши искате, седнете където е удобно. Единият взе сива чаша и седна на обикновен стол. А друг избра чаша с надпис «Обичам Лондон» и взе единствения кожен стол. Беше столът на един от директорите, който седеше отсреща по време на преговорите (което на невербален език означава противопоставяне), а халбата беше на началника на отдел „Човешки ресурси“, който засипваше гостите с трудни въпроси.
Преговорите се провалиха. Един ръководител на проекта отиде на следващата среща, взе сива чаша, седна на стол. Презентацията не се промени в съдържанието, а само беше отпечатана по различен начин. Проектът беше приет: «Е, това е друг въпрос!» Това е нещо, за което никой никога не говори – просто помислете, чаша, фотьойл… Обикновено се смята, че конфликтите в организациите са свързани с авторитет, ресурси, срокове.
Огромен брой конфликти възникват много по-рано от издаването на задачи. Ние несъзнателно, на ниво животно, смятаме нещо за наша територия. Когато се посегне на това, ние се дразним и търсим къде да изхвърлим гнева си.
В офиса техниката, мебелите са държавна собственост, дори общото пространство е open space. Какво има за споделяне?
О, много! Бизнес страстта към откритото пространство, от една страна, води до откритост. От друга страна поражда скрити конфликти.
Пример: служители на консултантска компания пътуват из градовете и нямат собствени маси, всичко е общо. И специалист от най-високо ниво, с две европейски дипломи, ми казва: „Два месеца работих на масата, смятах я за своя и изведнъж един колега долетя през нощта и я взе. Според правилата всичко е честно, но не мога да се сдържа — този човек ме дразни ужасно и ми трябват много усилия, за да се върна към конструктивния канал в разговора.
Огромен брой конфликти възникват поради факта, че много хора бъркат заявка с искане.
Друг пример. В IT компания трябва да оставите чисто работно място след себе си. Но със сигурност някой „случайно“ ще забрави химикалка или дневник — маркираме и шезлонгите в курортите с кърпи. И се ядосваме, ако някой ни окупира шезлонга, въпреки табелата.
Работата в открито пространство, особено за начинаещи, е изпълнена с конфликти. Някой говори силно по телефона, някой се е парфюмирал със силен парфюм и това предизвиква абсолютно животинско дразнене у нас. Не осъзнаваме откъде идва, но търсим изход за това и като правило изпускаме пара в работните въпроси.
А колегите обичат да вземат телбод или химикалка, без да питат. И ние се ядосваме, преди дори да разберем, че това са глупости. В нашата култура няма зачитане на границите, оттук и много ненужно напрежение. И имаме още много да работим.
Как да намалим това напрежение?
Вслушайте се в себе си: откъде дойде тази емоция? Като в детската градина, подписвайте нещата си. Обяснете позицията си. Приемете, че този стол и маса са сайт на компания за иновации на работното място и вие току-що го взехте днес. Ако това е офис с шкафове, тогава почукайте на вратата и влезте с разрешение.
Попитайте: „Мога ли да взема вашите служители?“ Това е да поискаш, а не да уведомяваш или изискваш. Ако се обърна към мен с молба, тя приема следното: «Разбирам, че може да имате свои собствени задачи и че можете да се съгласите или да откажете.» Питам отдолу нагоре. Огромен брой конфликти възникват поради факта, че мнозина бъркат заявка с искане, което се произнася «отгоре надолу».
И ако такъв тон е допустим за шефа, тогава веднага се разпалва враждебност между „равни по ранг“ колеги. — Защо ми говориш така? — това рядко се казва на глас, но нещо започва да кипи вътре.
Ето класическа битка. Ръководител на отдел продажби: „Защо Самара все още не е получила пратка от мен?“ Ръководител на логистичния отдел: „Защо ми говориш за Самара точно сега, а не преди две седмици?“ И двамата не са решили проблема, и двамата са напрегнати. Опитът да се говори „отгоре” всеки възприема като сблъсък със собствената му територия, което само подгрява конфликта и не решава проблема.
Изход? Научете се да преговаряте: „Ти и аз имаме общ проблем, явно и двамата не сме обмислили нещо, не сме се разбрали за нещо. Какво можем да направим сега, за да получим нашите продукти в Самара?”
Много хора вече работят дистанционно. Може би това помага за минимизиране на конфликтите?
Не, там започва своя собствена битка за йерархията — по чии правила ще играем. Първият пише: „Другари, за да изготвим доклад, ни трябват данни от всеки отдел за три дни“. Вторият отговаря: „Всъщност това изобщо не е необходимо за доклада.“ Трето: „Готови за предоставяне на данни. Някой има ли нужда от него?» Четвърто: „Ние предоставихме на всички тези данни по-рано. Защо сме в този пощенски списък?
Нито един от отговорите не е по същество. И всички отговори са от поредицата „Ние сме по-високо в йерархията. И кой си тук? Думите „всъщност“ във всеки текст веднага карат другата страна да иска да спори. В офиса е още по-лесно: те се спогледаха и продължиха напред. И в кореспонденция тази вълна се надига и не е ясно как да се изплати.
Отидете във всеки родителски чат и вижте какъв вид битка започва, когато трябва да изберете подарък за момичета на 8 март. Всеки веднага публикува експертното си мнение. „Всъщност на момичетата трябва да се дават фиби.“ "Всъщност момичетата нямат нужда от фиби, какви глупости!" Всяка групова динамика включва битка за това кой в йерархията ще вземе решението.
Така че това е безкрайна история...
Ще бъде безкрайно, ако организаторът на дискусията предостави свобода от поредицата «Да решим нещо». Това веднага предизвиква битка за това кой ще предложи правилата и кой в крайна сметка ще реши. Тези чатове, в които е написано: „Като председател на родителския комитет, ви информирам, че решихме да дадем на учителя сертификат и букет на стойност 700 рубли, работят ефективно. Който не е съгласен - дайте нещо свое.
Същата история на срещите. Ако са на абстрактна тема: „Относно ситуацията в завода“, няма да бъде решен проблем и е гарантирана битка за йерархията или просто източване на натрупаното напрежение. Задачата трябва да даде резултат. Например, ако главният дизайнер събра технолози, за да разбере каква е грешката и защо бракът се случва, тогава проблемът вероятно ще бъде решен.
Тоест без задача срещата е безполезна?
Взаимодействието в компании от всяко ниво се осъществява по три оси: оста на задачите, оста на отношенията и оста на енергията. В корпоративния си живот съм виждал много срещи, които се провеждат не защото има задачи, а защото веднъж решиха: всеки понеделник в 10:00 часа трябва да сте на „сутрешната формация“. Когато няма ясна задача, отношенията и енергията веднага влизат в сила. Хората започват да измерват кой какво е.
Понякога конфликтът е единственият начин да се повиши енергията в екипа и някои лидери използват това, без да знаят други начини - да доведат всички до целта, да разпределят задачите, да мотивират. За тях е много по-лесно да разделят и владеят.
Всеки път, когато влезете в някаква ситуация на работно взаимодействие, трябва да разберете: каква е моята цел? Какво искам по отношение на задачи, взаимоотношения и енергия? Какво искам да се махна оттук?
Когато сме прави, се чувстваме по-високо в йерархията, което означава, че имаме повече власт, независимо дали в семейство или екип.
Ако дойда с обходен лист при „пожарникаря“ и той ме попита: „Защо не ми дадохте доклад?“, тогава мога да се хвана на провокацията му и да започна да му обяснявам кой е той, но мога кажете: „Ето моето оборудване, предадох го. Подпишете байпаса.»
Иначе — по оста на задачите — може да се окаже като Иван Иванович на Гогол и Иван Никифорович: единият искаше да поиска от другия стар пистолет, но дълги години се караха за глупости.
Ами ако не можем да се съгласим?
Когато степента по енергийната ос излезе извън мащаба, можете да приложите техниката «Съгласие без съгласие». Например вашият отдел смята, че сме свършили лоша работа, но нашият смята, че сме свършили добра работа. Споразумението се постига с едно изречение. „Доколкото разбирам, ние с вас нямаме общо мнение за качеството на работата. Съгласен ли си? Хората казват: „Е, да“. В този момент пламенните опоненти се превръщат в адекватни събеседници, с които вече може да се говори за задачи.
Най-кървавите битки се водят за право. Защо с пяна на устата доказваме, че сме прави? Защото, когато сме прави, се чувстваме по-високо в йерархията, което означава, че имаме повече власт, независимо дали в семейство или екип. Това често е несъзнателна битка и в моите тренировки например се научаваме да я осъзнаваме. Фраза, която често завършва конфликт: «Да, предполагам, че си прав.» Лесно ми е да го кажа, но човек няма да се постарае да докаже, че съм прав.